󠁿󠁨󠁴󠁴󠁰󠀺󠀯󠀯󠁷󠁷󠁷󠀮󠁺󠁺󠁤󠁫󠁳󠁪󠀮󠁣󠁯󠁭󠀯󠁣󠁨󠁡󠁰󠁴󠁥󠁲󠁳󠀯󠁋󠁂󠁂󠁅󠁂󠁕󠀯󠁋󠁊󠁋󠁓󠁌󠁌󠁋󠁎󠀮󠁨󠁴󠁭󠁼󠀵󠁡󠀶󠀲󠀵󠁢󠁇󠁆󠀵󠁙󠀶󠁃󠀶󠁙󠁋󠁪󠀵󠁌󠁱󠁢󠀵󠁌󠁱󠀶󠁿    奥奥踩着九点零二分的打卡声冲进德德家居的办公区，前台小姑娘抬头冲她递了个“小心”的眼神，她心里顿时咯噔一下——准是客服部那几个又在晨会前抱团吐槽了。

    果不其然，推开会议室门，一股混杂着咖啡味和怨气的气息扑面而来，五个客服专员蔫头耷脑地坐在桌前，连平时最活跃的小林都没像往常那样凑上来递早餐。

    “昨天的售后工单处理完了？”奥奥把帆布包往椅子上一扔，翻开笔记本。

    她今年二十八岁，在德德家居做了三年客服主管，算不上大领导，但手底下这摊事比部门经理管的还杂——既要盯客户投诉，又要对接仓储物流，偶尔还得帮销售部擦屁股。

    没人应声。

    过了几秒，资历最老的张姐才慢悠悠开口：“奥奥主管，不是我们不干活，昨天那批智能衣柜的投诉，客户非要退全款，可仓储那边说包装破损不能退，我们夹在中间像受气包。

    再说了，公司也没给我们授权退款权限，总不能让我们自己掏腰包吧？”

    奥奥揉了揉太阳穴。这话她听了不下一百遍。每次遇到问题，部门里的人第一反应不是想办法解决，而是找借口——要么说权限不够，要么说资源不足，要么说这事儿不归自己管。

    美其名曰“按流程办事”，实际上就是“等靠要”󠁿󠁨󠁴󠁴󠁰󠀺󠀯󠀯󠁷󠁷󠁷󠀮󠁺󠁺󠁤󠁫󠁳󠁪󠀮󠁣󠁯󠁭󠀯󠁣󠁨󠁡󠁰󠁴󠁥󠁲󠁳󠀯󠁋󠁂󠁂󠁅󠁂󠁕󠀯󠁋󠁊󠁋󠁓󠁌󠁌󠁋󠁎󠀮󠁨󠁴󠁭󠁼󠀵󠁡󠀶󠀲󠀵󠁢󠁇󠁆󠀵󠁙󠀶󠁃󠀶󠁙󠁋󠁪󠀵󠁌󠁱󠁢󠀵󠁌󠁱󠀶󠁿：等公司给政策，靠上级来协调，要资源来兜底。

    “张姐，我上周就跟运营部提了授权申请，他们说这周内会批下来。昨天那几个客户，你有没有先记录下他们的诉求，跟仓储那边确认破损程度？

    如果是轻微破损，能不能协商补偿优惠券？”奥奥耐着性子问。

    张姐翻了个白眼：“仓储那边电话打了三回都没人接，客服部就这么几个人，又要接电话又要处理工单，哪有时间跟他们耗？再说了，补偿优惠券也得申请额度，我们哪有那权力？”

    旁边的小林跟着点头：“就是啊奥奥姐，现在客户越来越难伺候，问个产品细节能聊半小时，最后还不一定买。

    公司给的绩效考核又严，完不成指标还扣钱，我们这工作真是太难做了。”

    奥奥看着眼前这几张抱怨的脸，突然觉得无力。她刚做客服的时候，也遇到过类似的问题。

    有次客户买的沙发送货延迟，闹着要投诉，当时她也没权限解决，就自己查了物流信息，跟客户道歉解释，又主动申请了一张两百块的购物券，最后客户不仅没投诉，还成了回头客。

    那时候她觉得，只要肯用心，再难的事也能找到办法。可现在部门里的人，好像都忘了这种主动解决问题的劲儿。

    散了晨会，奥奥回到自己的工位，刚打开电脑，销售部的李经理就发来微信：“奥奥，昨天那个大客户的投诉怎么回事？人家都要取消订单了，你们客服部能不能上点心？”

    奥奥深吸一口气，回拨过去：“李经理，那个客户是因为收到的床垫有污渍，我们已经安排重新发货了，今天就能出库。昨天跟仓储确认的时候有点延迟，没及时跟您同步，抱歉。”

    “延迟？客户都要炸了，你们才想起处理？”李经理的声音透着不耐烦，“奥奥，不是我说你们客服部，每次都得等问题闹大了才行动，能不能主动点？

    我们销售部辛辛苦苦签下来的单子，别都让你们给搞黄了。”